Усманова С.Р., Саратов, СГТУ
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ: НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
В статье речь идёт об исследовании эффективности государственных социальных служб и критериях оценки качества предоставляемых данными центрами услуг. Сегодня, когда кризис в обществе стал всеобъемлющим, поразив не только экономику, но и духовную, нравственную жизнь, когда происходят глубокие изменения во всех сферах жизнедеятельности человека, совершенно очевидно, что необходимо создание эффективных адаптационных механизмов, которые могли бы помочь людям в тяжелых кризисных ситуациях воспринять выпавшие на их долю испытания. Это, прежде всего, механизмы самообеспечения, саморазвития человека, оказания действенной помощи в реализации его собственных возможностей. Для решения этой сложной задачи была создана сеть социальных служб. Социальные службы способствуют развитию человека, так как, преодолевая кризис, он выходит на новую ступень личностного развития, получая новые пути решения проблем и новые возможности. Однако существуют проблемы в функционировании социальных служб, которые мешают эффективно удовлетворить эту общественную потребность. Для оптимизации деятельности данных служб важно своевременно учесть и проанализировать проблемы их функционирования, значительно препятствующие их эффективной работе, а также разработать методику оценки эффективности и качества предоставляемых ими услуг.
Анализируя опыт деятельности одной из социальных служб города Саратова, мы можем выявить некоторые факторы, влияющие на ее эффективность. Один из этих факторов - соответствие структуры социальной службы функциям, на которые она должна работать[1]. Зачастую система организации у нас создается по принципу: возникла проблема – создаем организацию. Например, если возникла необходимость поддерживать социальную стабильность общества путем оказания помощи людям, попавшим в сложную жизненную ситуацию, то создается сеть социальных служб. Однако сложную проблему не решить созданием новой структуры, структуру должна определять функция, а не наоборот. Эффективное функционирование социальной службы может быть достигнуто только при условии чёткого определения функций, которые эта организация призвана осуществлять[2],[3].
Фактором, значительно снижающим эффективность деятельности социальных служб, является также отсутствие ясной концепции их деятельности[4],[5],[6]. Сотрудники упомянутого нами центра затрудняются определить какой концепции и каким моделям социальной работы они следуют в своей работе. Отсутствие четких методик реабилитационной работы, рекомендаций по содержанию, формам, методам поддержки необходимой людям, находящимся в кризисной ситуации, а также отсутствие критериев качества и эффективности предоставляемых услуг приводит к абсолютной произвольности в социальном обслуживании клиентов, бессистемности, непоследовательности в оказании помощи клиентам.
Основным же фактором эффективности является, на наш взгляд, практика отношения к клиентам. То, что клиент считает ценностью, имеет решающее значение для социальной службы, так как именно это определяет её суть. Клиент – фундамент социальной службы, поддерживающий её существование. Все свои знания, умения и навыки специалисты социальной службы обязаны направить на оказание помощи людям, находящимся в кризисной ситуации. Ведь цель социальных служб – оптимизация возможностей клиента для решения своей проблемы, актуализация потенциальных ресурсов, помогающих человеку справляться со сложившейся кризисной ситуацией[7]. В свете этой цели возникает вопрос, не является ли целесообразным оценивать эффективность деятельности социальных служб также и по степени активизации жизненной позиции клиента?
В настоящее время существует лишь практика количественной оценки эффективности: число принятых клиентов, перечень проведённых мероприятий, сумма материальной помощи, однако, на наш взгляд, понятие “эффективности” предполагает и качество предоставляемых услуг. В таком случае необходимо сделать акцент на качественном исследовании[8], [9], в том числе, в аспекте изменения жизненной ситуации клиентов (увеличение возможностей человека, его способностей, потенциала, знаний, понимания, мудрости), на том, в чём сами клиенты видят эффективность оказываемых услуг. Как и клиент любой организации, клиент социальной службы имеет право не просто на услугу, а на качественную услугу, он имеет право быть требовательным. Требовательными по отношению к себе следует быть и специалистам социальных служб. Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границах своей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личность специалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельности социальных служб, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров и разумная кадровая политика в целом – это ещё один фактор эффективности деятельности социальных служб.
Следует также отметить, что существуют различные практики отношения специалистов социальных служб к своим клиентам. В иных службах отношение к клиентам директивное (“ты должен сделать это”) и “сверху–вниз”, как правило подчеркиваются нетипичность и неспособность клиента к разумным решениям. Вместе с тем известно, что самым важным в работе социальной службы является поощрение ответственности клиента за свою жизнь, решения и поступки. Если сотрудники данных служб не осознают значимость партнерских отношений с клиентом, значит, они не достигают основной цели своей деятельности, а это, в свою очередь значительно снижает эффективность социальной службы в целом.
Дальнейшее исследование деятельности социальных служб (организации, управления, организационной культуры), выявление, учёт и систематизация факторов эффективности и критериев качества позволит нам создать стандарты социального обслуживания и методику оценки эффективности деятельности социальных служб. На сегодняшний момент отсутствие методики оценки эффективности, учитывающей все аспекты деятельности социальных служб, затрудняет задачу координации их деятельности, а значит тормозит их дальнейшее развитие.
Литература
1. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М., 1995.
2. Радугин А.А., Радугин К,А. Введение в менеджмент. Воронеж, 1995.
3. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. - М.,1995.
4. Манукян Э.А. Территориальные центры социальной помощи семье и детям: опыт, тенденции, перспективы.// Российский журнал социальной работы. №2. 1996.
5. Манукян Э.А. Концептуальные основы деятельности центра социальной помощи семье и детям// Работник социальной службы.№1 1998.
6. Стрельникова Н.Н. Развитие системы социального обслуживания населения// Семья в России. №2, 1996.
7. Щукина Н.П. Проблема клиента в деятельности социальных служб// Российский журнал социальной работы. №1, 1996.
8. Романов П. В. Социальная антропология организаций. Саратов, 1999.
9. Романов П. В. Формальные организации и неформальные отношения: кейс – стади практик управления в современной России. Саратов, 2000.